介護職の接遇研修 接遇の重要性と研修レポートの感想

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介護の職に就く人にとって、利用者のニーズに応えるためには、介護の技術や知識の習得は大切かつ不可欠なものです。

しかし、介護職がサービス提供業であることを認識するならば、ご利用者様・ご家族様への「接遇マナー」や「コミュニケーションスキル」も非常に重要な存在です。

介護の現場の実情を知る、事業所経営者やリーダーの方々が「介護職員に身につけて欲しい能力」として挙げているものの8割近くが「接遇」に関する能力である、というデータもある程です。

本稿では、この重要な「接遇」について以下の項目で述べています。

  • 介護職における接遇とは何か?
  • 介護現場の接遇5原則
  • 饒舌ポイントとコミュニケーション
  • 利用者様にイエスを言わせる質問の仕方を
  • 介護職の接遇研修とレポートの感想

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介護職における接遇とは何か?

接遇とは「おもてなしの心」を持ってお客様に接するスキルです。

そして、介護職における「接遇」が反映されるポイントは以下の2点が全てとなります。

  1. 利用者様自身が「大切にされている」と実感すること。
  2. 利用者のご家族様が「大切にされている」と実感すること。

介護における接遇への評価は、あくまでもお客様(ご利用者様)自身が決めることす。この点にはよくよく留意しなくてはいけません。

次に、接遇を成り立たせる5つの要素を見てみます。

介護現場の接遇5原則

以下は、介護現場の接遇5原則と言われるものですが、この5原則は介護の業界のみならず、全ての分野に共通の原則です。

そして、クレームが来る場合は必ず、この5原則の不備から来るという点が重要です。

  1. あいさつ(挨拶)
  2. 身だしなみ
  3. 表情
  4. 態度
  5. ことばづかい

個々の詳細はここでは割愛します。

次に、コミュニケーション上の留意点について、おすすめの2点をご紹介します。

利用者様にイエスを言わせる質問の仕方を

本来、「イエス(yes)と言わせる」交渉術・説得術は、営業交渉におけるテクニックですが、ネガティブな(マイナスな)心境におちいりがちな利用者様を少しでも明るい方向へ持って行く会話の糸口にするためにも必要なテクニックと言えます。

介護上の接遇という観点からすれば疑問も残りますが、介護スタッフが限られた時間内に利用者様にサービスの選択をスピーディにしていただく(選択の中からイエスと言わせる)上でも役立ちます。

知り合いに「うつ病」のご主人様でいます。ご主人はお会いする機会の何回かに1回、「死ぬしかない」と言われます。理由は、お金が必要なのに自分が迷惑をかけているから、というもの。

「そこまで心配するほど、ご家族を愛されているのですね」と申し上げると、明確にイエスという返事が返ってくるわけではありませんが、これをきっかけにご主人との会話がはずんで行きます。

1つの事実に対して、良い枠組みで捉えなおし、意識をポジティブ(前向き)な方向にもっていく発想は「リフレーム」とか「リフレーミング」と言われます。これは発想の転換を自身の心に働きかける方法ですが、利用者様への質問の仕方にも応用できるのです。

イライラ、クヨクヨをスッキリ解消する「リフレーミング」とは?

イエスと言わせるテクニックは以下。

饒舌ポイントとコミュニケーション

利用者様が饒舌となる話題(饒舌ポイント)がわかってコミュニケーションがはずんだ場合、これをスタッフ間で共有することで、業務の円滑な推進をはかり、利用者様の快適性も確保されます。

利用者様のご自宅から施設までの車中で、利用者様の饒舌ポイントが判明した場合、施設に到着後、待機していたスタッフに「饒舌ポイント」を伝えることで、円滑な「接遇」の一助となります。

これは、出来るようでいてなかなか出来ないことの一つです。現場のスタッフはどうしても、多忙な中、目前の任務に縛られてしまうという実情にあるからです。

しかし、「利用者様の立場で考える」おもいやりの心(接遇)にとって、極めて重要な配慮と言えるのです。

介護職の接遇研修とレポートの感想

介護職の初任者研修は介護士に必要な知識と技術を学ぶものですが、介護がサービス提供業であるとの観点から「介護職員のための接遇研修」も盛んに行われています。

そして、介護の接遇研修を受講した感想の多くに、介護現場の接遇5原則や接遇の基本について、非常に為になったというレポート・感想が寄せられています。

介護の現場には従事していないものの、福祉関係の担当者(役所など)が介護の現場研修を受講するというケースがあり、その研修報告書(復命書)の提出を求められることがあります。

こういった場合の、復命書の書き方・例文の参照にも、以下リンク先は役立つものと思います。

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